شوربختانه بن‌مایه‌ها و منابع پارسی‌زبان تعریف و بیان درست، کامل و جامعی از مدیریت گردشگری ارائه نداده‌اند و در منابع انگلیسی‌زبان نیز، پراکنده‌گویی‌های فراوانی یافت می‌شود.

از این رو بر خود دانستم که یک تعریف کامل و جامع از مدیریت گردشگری یا مدیریت جهان‌گردی ارائه نمایم، که البته امکان دارد در تعریف بنده اشکالات و کاستی‌هایی باشد که از دوستان و کارشناسان تقاضا دارم مرا از دیدگاه‌های ارزشمند خود بی‌بهره مگذارند.

 

شوربختانه بسیاری از دوستان پدیده مدیریت جهانگردی یا مدیریت گردشگری را، به بحث تور و بسته‌های سفر و به طور کلی فعالیت‌های یک خرده‌فروش سیستم گردشگری (آژانس مسافرتی) محدود می‌کنند، ولی به راستی آیا این‌گونه تعریف درست، سازگار و شایسته است؟

روشن است که خیر.

 

 

پدیده گردشگری، در جهان امروز، از برحسته‌ترین و کارآمدترین کارکردهای اقتصادی است که دست‌آوردهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی بسیاری را برای پیش‌گامان آن می‌تواند به ارمغان آورد، البته این بدان معنا نیست که گردشگری اثرات منفی‌ای ندارد.

گردشگری به دلیل سرشت و جان‌مایه هم‌گرایی که دارد، یعنی نزدیک کردن نگرش‌ها، فرهنگ‌ها و جوامع و از این رو تداخلی که این سرشت با ملاحظات سیاسی، اجتماعی و فرهنگی کشورها (رویکردی واگرا) دارد، در صورت سوء مدیریت و برنامه‌ریزی، می‌تواند آسیب‌های فرهنگی و اجتماعی‌ای را به بار آورد و از سوی دیگر از دید محیط‌زیست، زیستگاه منطقه مقصد را دچار چالش و تغییرات منفی نماید.

پس، اگر دقت کنیم، یکی از بنیادی‌ترین کارکردهای مدیریت گردشگری، جلوگیری و یا کاهش آسیب‌هاست، و گاه تبدیل فرصت‌های آسیب، به فرصت‌های رشد و پایداری.

 

ولی، تعریف مدیریت گردشگری یا مدیریت جهانگردی چیست؟

مدیریت گردشگری یا مدیریت جهانگردی، در واقع مدیریت کلی و جزئی پدیده گردشگری و سفر، در یک یا چند مقصد گردشگر پذیر، و مکان‌های گردشگر فرست، با رویکردی پایدار است.

مدیریت گردشگری، در کلان‌ترین شکل خود، در سازمان جهانی گردشگری قرار دارد، همچنین در انجمن‌های جهانی گردشگری نیز دیده می‌شود که البته نقش مدیریتی این انجمن‌ها به اندازه سازمان جهانی گردشگری برجسته و آشکار نیست.

پس از آن مدریت گردشگری کشورها مطرح می‌گردد، البته لازم به بیان است که مدیریت گردشگری را در هر مقیاس و اندازه‌ای می‌توان تعریف نمود، برای مثال مدیریت گردشگری حوزه اروپا، حوزه خاورمیانه و حوزه‌های درون‌مرزی، که این بستگی به سیاست‌ها و همکاری‌های میان‌کشوری و میان‌منطقه‌ای برای جذب گرذشگر به حوزه مورد نظر دارد.

 

مدیریت گردشگری یا مدیریت جهانگردی چه کار می‌کند؟

به طور کلی، صرف نظر از مقیاس و اندازه حوزه مدیریتی گردشگری، مدیریت گردشگری به انجام فعالیت‌هایی که در ادامه به آن پرداخته می‌شود، می‌پردازد.

مدیریت گردشگری، در قالب دولت، می‌تواند نقش ایفا کند که در این مقیاس و جایگاه، وظیفه و کارکرد آن بیشتر نقش قانون‌گذاری و تسهیل‌گری است، و به حمایت و پشتیبانی بخش خصوصی و توسعه زیرساخت‌های مورد نیاز صنعت گردشگری، می‌پردازد. به یاد داشته باشیم که بدون حمایت و پشتیبانی دولت، با وجود همه پتانسیل‌ها و ظرفیت‌ها، نمی‌توان در بازار رقابت جهانی و گاه داخلی، جایگاه ویژه‌ای را به دست آورد.

مدیریت گردشگری، مدیریت سرمایه‌گذاری‌ها نیز هست، به طوری که در این حوزه به این می‌پردازد که سرمایه‌گذاران را به کدام مناطق و مقاصد، و در چه زمینه‌ای جذب و حمایت نماید. در واقع مسیری را برای سرمایه‌گذاران روشن می‌نماید، البته در کشور ما این کار تقریبا به صورت مطلق در دست دولت می‌باشد ولی این فرآیند را می‌توان در قالب شرکت‌های مشاوره و تخصصی گردشگری خصوصی، با همکاری دولت و نه منحصرا به دست دولت، انجام داد.

 

مدیریت گردشگری، مدیریت پایدار منابع مقصد است.

به این معنی که اگر مدیریت و برنامه‌ریزی گردشگری نباشد، منابع مقصد مورد بهره‌برداری نادرست و بی‌رویه قرار می‌گیرند و روندی فرسایشی را پیش خواهند گرفت، تا این‌که دیگر توانایی عرضه نداشته باشند و یا کیفیت و ویژگی‌های خود را از دست بدهند. پس مدیریت گردشگری، مدیریت توسعه پایدار گردشگری و منابع آن است.

منابع شامل فرهنگ مقصد، محیط زیست، آثار تاریخی و باستانی، و سازه‌ها و مکان‌های تفریحی و خدماتی ایجاد شده به دست انسان می‌شوند. برای اطلاعات بیشتر در مورد انواع جاذبه‌ها و منابع گردشگری می‌توانید به مقاله زیر مراجعه فرمایید:

انواع جاذبه‌ها و منابع گردشگری

 

مدیریت گردشگری، همچنین باید جامعه و فرهنگ جامعه مقصد یا میزبان را برای پذیرفتن و میهمان‌پذیربودن آماده کند و در واقع مسئولیت‌پذیری فرهنگی داشته باشد و در مواردی نیز بر تبادلات و تعاملات فرهنگی نظارت و مدیریت داشته باشد. در این رویکرد از مدیریت گردشگری است که یک کشور یا یک مقصد می‌تواند فرهنگ و رویکردهای فرهنگی خود را به جوامع دیگر صادر نماید، که این کار بر منافع بلندمدت سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی آن، و روی هم رفته بر اعتبار و جایگاه جهانی آن مقصد یا کشور خواهد افزود.

 

گردشگری یک سیستم یا سامانه است، و نگرش غیر سیستمی به گردشگری، نمی‌تواند ضمانت‌کننده مدیریتی درست، مناسب، و پایدار باشد. پس یکی دیگر از کارکردهای مدیریت گردشگری، ایجاد و حفظ هماهنگی‌ها میان بخش‌ها و اجزاء سیستم گردشگری است، و بنا به ماهیتی که سیستم دارد، تأثیراتی که از محیط بر سیستم و از سیستم بر محیط وارد می‌شود را تعدیل، مدیریت و به‌سازی می‌نماید.

 

برای آن‌که سیستم گردشگری یک کشور، فرآیند‌های درست خود را دارا باشد و در راستای این فرآیندها، گردشگری رونق و شکوفایی داشته باشد، نیاز به نیروی انسانی متخصص و کارآمد، در تمامی بخش‌های سیستم و زمینه‌های گوناگون است، چه در جایگاه مدیریتی، و چه در جایگاه کارمندی و کارگری. پس این از وظایف مهم مدیریت گردشگری است که نیروی متخصص خود را با برنامه‌ریزی‌های خرد و کلان و سیاست‌گذاری‌ها، تربیت نماید و پرورش دهد. پس مدیریت گردشگری، مدیریت منابع انسانی صنعت گردشگری نیز هست.

برای نمونه، مدیریت گردشگری یک کشور می‌تواند با تأکید بر گردشگری آن کشور، زمینه‌های اشتغال و فعالیت‌های گردشگری را فراهم آورد و به موازات آن این تأکید در نظام آموزشی آن کشور، مورد ملاحظه قرار گیرد.

 

گردشگری پدیده‌ای است فراتر از مرزها، و در واقع مرز نمی‌شناسد، البته ماهیت آن چنین است، یعنی یک گردشگر، میل و انگیزه جهان‌کاوی‌اش بر خود مرز نمی‌بیند و پیوسته تمایل دارد مقاصد و سفرهای تازه‌ای را تجربه نماید، مقاصدی که در دسترس باشند.

پس، گردشگری مدیریت نشده، نمی‌تواند ضامن پایداری سیاسی شود، و اگر این پدیده مدیریت شده و برنامه‌ریزی شده باشد، از سوی دیگر می‌تواند یک ابزار سیاسی بسیار نیرومند گردد و کشور مورد نظر را دارای جایگاه سیاسی بالاتری نماید، پس مدیریت گردشگری، مدیریت ملاحظات سیاسی گردشگری نیز هست.

 

گردشگری را می‌توان تجربه گردش، برای گردشگر دانست؛ مقصد هر کجا و از هر نوع که باشد، و سفر به هر گونه‌ای که باشد، تجربه سفر اگر دارای کیفیت مناسب نباشد و انتظارات و خواسته‌های درونی گردشگر را تأمین ننماید، مقصد محصول مناسبی را ارائه نداده است، از همین رو مدیریت گردشگری، مدیریت تجارب سفر گردشگران است. و فرقی نمی‌کند که چه نوع گردشگر و گردشگری‌ای مد نظر باشد، تجربه مثبت از سفر، ضامن پایداری صنعت گردشگری مقصد است، در واقع بخش بزرگی از کارکردهای گردشگری برای آن است که گردشگر از تجربه سفر خود، راضی و خوشنود باشد.

 

مدیریت گردشگری، وظیفه دارد با برنامه‌ریزی و مدیریت خود شرایطی را فراهم آورد که منافع و مصالح پدید آمده از صنعت گردشگری، در جامعه میزبان توزیع و گسترده شود، و این منافع به صورت نامتعادل و ناهماهنگ، در یک نقطه متمرکز نگردند، به بیان ساده‌تر همه از گردشگری سود ببرند ، نه یک عده خاص. پس مدیریت گردشگری، مدیریت توزیع و گسترش منافع و مصالح نیز هست.

 

برای آن‌که گردشگر، به یک مقصد جذب شود، پدیده تبلیغات و ترویج، یک ضرورت است، پس مدیریت گردشگری یک مقصد، وظیفه دارد تا تبلیغات مورد نظر را برنامه‌ریزی نماید و به انجام رساند، لازم به یادآوری است که تبلیغات بحث گسترده‌ای است و در این‌جا برداشت ساده و عمومی از تبلیغات مورد نظر نیست، بلکه تمامی فعالیت‌هایی که بتواند جنبه و کارکرد تبلیغاتی داشته باشد، در حوزه جهانی، منطقه‌ای، کشوری، استانی، شهری و حتا روستایی، مد نظر است، و توسط همه انواع سازمان‌ها. پس مدیریت گردشگری، مدیریت تبلیغات و برنامه‌ریزی‌های تبلغیاتی است.

 

هنگامی که صنعت گردشگری در مقصد پدید آید، بی‌درنگ با آن بازار گردشگری نیز به وجود می‌آید و بازار جایی است که محصولات گردشگری به آن عرضه می‌شود، پس مدیریت بازار یا بازارگردانی و بازاریابی، از وظایف اصلی مدیران گردشگری در سطوح مختلف و انواع سازمان‌هاست.

این سطوح همان‌گونه که بیان شد، می‌توانند جهانی، منطقه‌ای، کشوری و درون‌کشوری، استانی و شهری و .. باشند، و از سوی سازمان‌های جهانی، ملی و دولتی، انواع شکرت‌های بین‌المللی و داخلی.

 

هرچند که می‌توان مدیریت محصولات گردشگری را از کارکردهای مدیریت بازار به شمار آورد ولی به دیدگاه بنده، گاهی می‌توان این کارکرد را مستقل به شمار آورد، به گونه‌ای که یک محصول یا خدمت نوین را در گردشگری پایه‌ریزی نماید، که البته در این صورت، آن را ارزش‌آفرینی و کارآفرینی گردشگری بنامیم بهتر است.

پس مدیریت گردشگری، مدیریت ارزش‌آفرینی گردشگری و کارآفرینی گردشگری نیز هست.

 

همچنین مدیریت گردشگری وظیفه دارد تا بر کل سیستم گردشگری نظارت نماید و کاستی‌ها و چالش‌های موجود را یافته و آن‌ها را تعادل بخشد یا برطرف کند. پس مدیریت گردشگری، مدیریت کیفیت و نظار بر سیستم گردشگری نیز هست.

 

در این‌جا تلاش گردید مفاهیم کلی مدیریت گردشگری بیان شوند و باری دیگر تأکید می‌کنم که این پدیده را می‌توان در مقیاس‌های جهانی و سازمانی گوناگون جای داد، به طور کلی می‌توان چنین گفت کلیات کارکردهای مدیریت گردشگری یکی است، و در مقیاس‌های مختلف تأکیدها بر وظایف، کارکردها و ملاحظات آن دچار تغییر در اهمیت می‌شوند نه تغییر در ساختار.

خواه مدیریت سازمان جهانی گردشگری باشد، خواه سازمان گردشگری یک کشور، یا یک شرکت بین‌المللی یا داخلی، و خواه یک خرده‌فروش به نام آژانس مسافرتی.

 

 

یادمان نرود، مدیریت گردشگری، در سال‌های آینده می‌تواند مدیریت دوستی و صلح را نیز در خود ببیند.

مدیریت گردشگری، مدیریت گردشگری است.

 

پی‌نوشت: برپایه همین مفاهیم است که مشاغل صنعت گردشگری، شکل می‌گیرند، پس اگر کسی در اندیشه کار و فعالیت در صنعت گردشگری باشد، دانستن این مفاهیم به تصمیم‌گیری و روشن‌سازی گستره دید او، کمک خواهد کرد.

 

اطلاعات نویسنده
Mehran Sarfallah
درباره نویسنده:
مؤسس و مدیریت دکتر توریسم؛ بنیان‌گذار خدمات مدیریت گردشگری در ایران. او کارشناس بازاریابی و استراتژیست دیجیتال نیز می‌باشد.